регистрация

О работе диспетчера такси


Работа диспетчера такси, в нашей компании, достаточно сложная и требует от сотрудника, как определённых личных качеств, так, и, достаточно серьёзных профессиональных навыков. И, диспетчер в нашей компании, это руководитель.

 

В нашей компании, диспетчер полностью контролирует весь процесс обработки заказа, от принятия заказа, до его выполнения.

 

Требования, предъявляемые к диспетчеру в нашей компании, начинаются с требований к речи диспетчера. Если от природы не дан красивый голос, к сожалению, в нашу компанию, мы не можем принять такого сотрудника.

 

Если кратко говорить о требовании к речи, то звучит оно так: «Ваша улыбка должна быть слышна». Более подробно, требования к речи диспетчера делятся на три части:

 

  1. Звучание. Речь должна звучать бодро, приветливо, учтиво, отзывчиво, ласково, располагающе. То есть все эти определения, должны подходить под звучание диспетчера в нашей компании.
  2. Произношение. В нашей компании требуется профессиональное произнесение слов. Например, запрещается бытовое произнесение слов: буэт, подъеит, када, тыща, пиисят и так далее. Слова должны произноситься полностью: будет, подъедет и так далее.
  3. Содержание. Требование к содержанию речи, также, на примере. Если в быту говорят машина, номер, чемодан влезет в багажник, то от профессионального диспетчера они должны звучать: автомобиль, номерной знак, багаж разместится в багажном отделении.

 

Если улыбка может быть дана от природы и иногда не требуется заниматься постановкой речевой улыбки (некоторым от природы дана милая, улыбчивая речь), то с произношением и содержанием, как правило, приходится работать. Это требует от претендентов определённых усилий.

 

Улыбчивое звучание, также, не всегда просто выработать. На первый взгляд, всё просто, необходимо во время произнесения слов, просто улыбаться и в этом случае, Ваша улыбка будет слышна. Например, произнесение слова «Здравствуйте». Большинство людей при произнесении этого слова, как правило, закрывают рот, то есть смыкают губы и вместо приветливого «Здравствуйте», слышится напряжённое «ЗдравствуйтеМ». Небольшое звучание «М», появляется при смыкании губ в конце слова. Научиться не смыкать губы, во время диалога, удаётся не каждому.

 

Но требование к речи, лишь очень малая доля в списке необходимых профессиональных навыков.

Следующим пунктом, следует отметить такое качество, как «Внимательность».

 

Вот, тут-то, всё и начинается. Даже опытные профессионалы, работающие в нашей компании более десяти лет, допускают ошибки именно из-за невнимательности. Безусловно, опытные диспетчеры допускают ошибки значительно реже, чем новички, но ошибки есть и именно из-за невнимательности.

 

Зачастую, при приёме заказа, пассажиры, излагаются невнятно. Как правило, пассажиры начинают с конца поездки. Например, мне сегодня надо во Внуково и сразу не понятно, то ли, они едут туда, то ли, едут оттуда. И, только после правильных действий диспетчера, часто выясняется, что и не сегодня, а завтра, да, и, едут они в посёлок Внуково и обратно. Если для пассажиров допустимо непонятное изложение, то диспетчер обязан задать чёткие вопросы для выяснения данных заказа.

 

В должностных инструкциях диспетчера нашей компании, чётко изложены фразы и вопросы, которыми должен пользоваться диспетчер при оформлении заказа. Но, к сожалению, практика показывает, что при отступлении от должностных инструкций, при изменении фраз и вопросов на свои собственные, возникают проблемы приводящие и к срывам заказов, и к опозданиям. Поэтому от диспетчера нашей компании, требуется чёткое выполнение должностных инструкций. Невыполнение должностных инструкций, наверно нельзя однозначно относить к невнимательности, но невнимательность тут присутствует.

 

Пассажиры, оформляя заказ, часто указывают время заказа, как пять часов. Естественно, что им понятно, что именно, они имеют ввиду. А, для диспетчера это может означать как 05:00, что относят к утренним часам, так и 17:00, что относят к вечерним часам. Диспетчер должен чётко выяснить в какое время заказ, в 05:00 или в 17:00. В нашей компании, запрещено диспетчеру говорить в «пять часов вечера», разрешается только говорить «в 17:00».

 

Из-за невнимательности, диспетчерами допускаются разного рода ошибки, они могут приводить или не приводить к проблемам, но невнимательность, остаётся основной причиной ошибок диспетчеров. Чаще всего, диспетчер в своё оправдание пытается говорить «а они». Не имеет значения что они, всегда имеет значение, что диспетчер.

 

Достаточно часто, грамотная речь диспетчера вызывает раздражение у пассажиров. Это происходит по причине подсознательного понимания пассажирами, что диспетчер выглядит умнее их. Это раздражение, трансформируется иногда в хамство, со стороны клиента и в обязанности диспетчера входит, не реагировать на раздражённость клиента и, тем более, не опускаться до взаимного хамства.

 

Таким образом, очевидно, что в работе диспетчера такси необходимы личные качества, позволяющие спокойно относиться к отсутствию воспитания заказчиков.

 

Для примера поведения людей, можете прослушать запись.

 

Работа с программой

 

В процессе прохождения тестовых смен, претендент-диспетчер проверяется на возможность усвоения пользования программой. Программы, предназначенные для работы диспетчера такси, созданы для облегчения работы диспетчера такси, но некоторые претенденты полагают, что программа, это то, что осложняет им работу. Подобное мнение, может возникнуть, по причине недостаточных навыков пользования компьютером, такие сотрудники не подходят для работы в компании Такси Комфорт.

 

При наличии у Вас хороших навыков пользования компьютером, на освоение программы, в части оформления заказов, может потребоваться всего несколько часов. Для полного освоения программы, достаточно трёх, пяти смен, в случае, если навыки пользования компьютером достаточные.

 

Техническое оснащение

 

Так как мы предлагаем работу диспетчера удалённо, то есть на дому, по этой причине, диспетчер на дому должен иметь необходимое техническое оснащение. То есть при выходе на смену, не приемлемы сбои в работе компьютера или перебои в работе интернета.

 

Большинство диспетчеров, работающих в нашей компании на дому, имеют по два канала интернет, от разных провайдеров. При пропадании связи по одному каналу интернет, наши диспетчеры переключаются на запасной канал интернет.

 

Требования к техническому оснащению при работе диспетчера удалённо:

 

  1. Операционная система Windows7.
  2. Не менее 4 ГБ оперативной памяти.
  3. Гарнитура. Необходима гарнитура, подключающаяся к компьютеру, именно по USB. Потому что, подключая гарнитуру в обычный разъём 3,5, весь звук поступает в гарнитуру и диспетчер может не услышать входящий звонок. На период обучения, возможно использование гарнитуры подключаемой к компьютеру через разъём 3,5.
  4. Монитор. Для удалённой работы диспетчера, желательно разрешение монитора 1920х1200. На период обучения и роста, можно обойтись монитором с меньшим разрешением, но при полноценной работе диспетчера, со временем, потребуется разрешение монитора не менее 1920х1200.

 

Стоит понимать, что используя ноутбуки для своих, каких-то личных целей, ноутбук не используется профессионально и доходов не приносит. Если рассматривать компьютер, как профессиональный инструмент приносящий доход, то стоит понимать, что Ваш инструмент должен соответствовать требованиям. Поэтому, для профессиональной работы, лучше использовать стационарный компьютер, нежели ноутбук.

 

Например, во время смены, у диспетчера работающего удалённо, выходит что-то из строя и диспетчер не в состоянии принимать звонки и управлять водителями, то есть не в состоянии выполнять свою работу. Кто в этом случае, должен работать за диспетчера?

 

Отношение к работе «Поработаю, если смогу», в компании Такси Комфорт недопустимо.

 

Порядок обучения

 

В первую тестовую смену, мы сразу приступаем к обучению диспетчера принимать заказы и внесению их, в компьютерную программу. Также, постепенно начинаем работать с речью диспетчера. Таким образом, в первую тестовую смену, нам необходимо получить от претендента принятие заказов и умение правильно пригласить пассажиров к поездке.

 

Вторая и третья тестовые смены, как правило, уходят на закрепление пройденного материала. По итогам трёх тестовых смен, мы, как правило, уже можем понять, возможности претендента. Но тестовый период в нашей компании ограничен пятью сменами. Это сделано для того, чтобы у претендента была возможность раскрыться. Так как были случаи, что за три смены некоторые претенденты не показывали необходимых результатов, но в последствие, оказывались профессиональными диспетчерами.

 

По итогам тестовых смен, претендент допускается или не допускается к работе. Не допускается претендент к работе только в тех случаях, когда за пять тестовых смен, не удалось обнаружить необходимых знаний и навыков, или, нет подвижек в обучении профессиональной речи.

 

Иными словами, мы не можем допустить претендента к работе, если он не в состоянии за пять смен освоить необходимый минимум.

 

Если по итогам тестовых смен, претендент в состоянии усвоить необходимый минимум, он приступает к работе в должности стажера и начинается полное обучение диспетчера.

 

Практика показывает, что обучение занимает до шести месяцев, это когда диспетчер может работать почти самостоятельно и можно считать, что начинает приносить своим трудом, пользу компании. До шести месяцев, как правило, диспетчер работает только под наблюдением старшего по должности и большую часть работы, должен выполнять старший по должности наставник. Но, безусловно, что это зависит от индивидуальных способностей. Были случаи, когда и за четыре месяца диспетчеры набирали необходимый объём знаний и начинали полноценно работать, то есть приносить доход компании.

 

Но шесть месяцев уходят только на то, что диспетчер полностью усваивает должностные инструкции и может их безошибочно выполнять. А для работы старшим диспетчером необходимо ещё и знание города. Город Москва, является очень большим городом и на его изучение требуется время. Так, вот, за шесть месяцев работы, сотрудник может освоить только минимальную часть Москвы, можно сказать, очень поверхностное знание города. И, следующим требованием, по истечении шести месяцев, становится требование по знанию Москвы. В обычной практике, за последующие пол года, диспетчер приступает к плотному изучению Москвы, также, привыкает к особенностям каждого водителя. Знание Москвы и особенностей водителей, требуется для чёткого и своевременного выполнения заказов.

 

Были случаи, когда проработав в компании Такси Комфорт более трёх лет, диспетчер так и не смогла освоить Москву в необходимом объёме и совершенно очевидно, что выполнять обязанности старшего диспетчера, такой сотрудник не может. В таких случаях, карьерный рост такого сотрудника, останавливался на должности диспетчера.

 

Но любопытен тот факт, что диспетчер обученный работать в нашей компании, приходя в другую компанию, практически сразу занимает должность управляющего компанией или директора компании. Таким образом, получается компания Такси Комфорт, по меркам других компаний, даёт очень высокие знания и профессиональные навыки, которые расцениваются другими компаниями, как знания директора.

 

Обязательно ознакомьтесь с должностными обязанностями по этой ссылке: Инструкции диспетчера / оператора.